Alle B2C-Unternehmer bitte beachten: Neue Informationspflichten zur Streitbeilegung (FAQ & Muster)

Zum 1. Februar tritt die zweite Stufe der Regelungen über außergerichtliche Streitbeilegung in Kraft und bringt neue Informationspflichten mit sich.

Die Streitbeilegung selbst bleibt grundsätzlich freiwillig. Die Informationspflichten müssen dagegen spätestens im Fall von Streitigkeiten von allen Unternehmern beachtet werden, die Geschäfte mit Verbrauchern schließen. Ansonsten drohen Abmahnungen.

Leider hat der Gesetzgeber die Antworten auf Fragen, welche Informationen wann, wo und wie anzugeben sind, in einem Dickicht von bürokratischen Vorschriften „versteckt“. Ich versuche in dem Beitrag die gesetzlichen Grundlagen daher möglichst kurz zu halten und gebe Ihnen lieber praktische Hinweise und Beispiele zu deren Umsetzung.

Warum und weshalb werden die gesetzlichen Änderungen notwendig?

Der europäische Gesetzgeber möchte vor allem die Sicherheit und Vertrauen der Verbraucher in den elektronischen Handel innerhalb der EU steigern und Gerichte entlasten. D.h. Unternehmen und Kunden sollen sich im Idealfall kostengünstig einigen, bevor sie vor Gericht ziehen.

Aus diesem Grund wurden die VO 524/2013 „Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten“ (kurz „ODR-VO“) sowie die die RL 2013/11/EU „Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten“ (kurz „ADR-RL“) erlassen.

Die Umsetzung der ADR-RL hat wiederum der deutsche Gesetzgeber mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (kurz „VSBG“) zum 01.04.2016 vorgenommen (anders als eine EU-Verordnung müssen EU-Richtlinien in Landesrecht umgesetzt werden). Das VSBG regelt vor allem die Schaffung sowie Organisation von „Verbraucherschlichtungsstellen“ und die im Rahmen dieser FAQ behandelten Informationspflichten.

[sc name=“tshinweisboxBEGIN“]Verwendete Abkürzungen: Es mag verwirren, dass im Zusammenhang mit der alternativen Streitbeilegung unterschiedliche Abkürzungen verwendet werden. Dies hängt davon ab, ob die deutsche oder englischen Sprachversionen zugrunde gelegt werden. Die Abkürzung für „Alternative Dispute Resolution“ lautet „ADR“, in deutscher Sprache wird die „Alternative Streitbeilegung“ mit „AS“ abgekürzt. „Online Dispute Resolution“ wird als „ODR“ abgekürzt, die deutsche „Online Streitbeilegung“ mit „OS“. Daher kommen Mischformen, wie z.B. „OS-Plattform entsprechend der ODR-Richtlinie“ zustande. [sc name=“tshinweisboxEND“]

Wird die außergerichtliche Streitbeilegung zur Pflicht?

Die außergerichtliche Streitbeilegung ist grundsätzlich freiwillig. Unternehmen können, müssen jedoch nicht an ihr teilnehmen und können stattdessen den regulären Gerichtsweg vorziehen. Allerdings werden Unternehmen verpflichtet, zumindest darauf hinzuweisen, ob sie an derartigen Schlichtungsverfahren teilnehmen.

Eine Pflicht zur Teilnahme an Schlichtungsverfahren kann sich z.B. aus den Statuten eines Verbandes ergeben, denen ein Unternehmen sich unterworfen hat. Sie können ferner per Gesetz festgelegt werden, wobei derartige Gesetze nur für spezielle Branchen, z.B. die Stromanbieter, existieren.

Wurde nicht bereits 2016 eine Informationspflicht zur Streitbeilegung eingeführt?

Die gesetzlichen Informationspflichten traten in zwei Stufen in Kraft.

Da eine EU-Verordnung ihre Wirkung ohne Zutun des deutschen Gesetzgebers entfaltet, traten die in der ODR-VO geregelten Informationspflichten bereits Anfang Anfang 2016 in Kraft (Stufe 1). Laut diesen Informationspflichten müssen alle Unternehmen die online Verträge mit Verbrauchern schließen, auf die Streitbeilegungsplattform der EU-Kommission hinweisen:

Die ADR-RL wurde erst durch den deutschen Gesetzgeber mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) umgesetzt, der beschloss, dass die darin enthaltenen Informationspflichten ab Februar 2017 gelten (Stufe 2).

Wer ist von dem Hinweis auf die OS-Plattform betroffen?

Der Hinweis auf die OS-Plattfom der EU-Kommission muss nur dann erfolgen, wenn Sie in der EU niedergelassen sind und Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher online anbieten. Z.B. sind Onlinehändler von dieser Pflicht betroffen, aber auch Onlineplattformen, die z.B. Premiumleistungen an Verbraucher anbieten.

Was ist der Unterschied zwischen der OS-Plattform und Verbraucherschlichtungsstellen?

Die OS-Plattform der EU-Kommission ist lediglich eine Anlaufstelle für die Streitbeilegung und nimmt selbst keine Streitbeilegung vor. Der Unterschied ist folgender:

• Sie nehmen an der alternativen Streitbeilegung teil, geben aber keine konkrete Verbraucherschlichtungsstelle an – In diesem Fall können die Verbraucher sich an die OS-Plattform wenden, welche die Beschwerde Ihnen zuleitet und Sie dazu auffordern, sich mit dem Verbraucher über eine Verbraucherschlichtungsstelle zu einigen.
• Sie nehmen an der alternativen Streitbeilegung teil, geben aber eine Verbraucherschlichtungsstelle an – In diesem Fall können die Verbraucher sich direkt bei der Verbraucherschlichtungsstelle melden. Der Weg über die OS-Plattform ist möglich, aber überflüssig.
• Sie nehmen an der alternativen Streitbeilegung nicht (weder verpflichtend noch freiwillig) teil – In diesem Fall müssen Sie trotzdem den Link zu der OS-Plattform angeben. Nutzen die Verbraucher die OS-Plattform und Sie erhalten ein Angebot zur Streitbeilegung, können Sie es ablehnen.

Wann müssen die Verbraucher über die Möglichkeiten der Streitbeilegung informiert werden?

Es müssen sowohl die Pflichten der ODR-VO, als auch des VSBG beachtet werden. Daraus ergeben sich die folgenden Informationspflichten:

• Hinweis auf die OS-Plattform – Dieser Hinweis muss immer erfolgen, wenn Sie einen Vertragsschluss mit Verbrauchern über Waren oder Dienstleistungen online anbieten (Art. 14 ODR-VO).
• Allgemeine VSBG-Informationspflicht – Diese Informationspflichten bestehen immer unabhängig von Kundenkontakt und Streitigkeiten, zumindest wenn Sie mehr als 10 Mitarbeiter im Vorjahr hatten. (§ 36 VSBG).
• VSBG-Informationspflicht bei Streitigkeiten – Diese Informationspflicht besteht, wenn es zum Streit mit dem Kunden kommt und dieser nicht beigelegt werden kann (§ 37 VSBG).

Wer ist von der allgemeinen VSBG-Informationspflicht betroffen?

Ob Sie von der allgemeinen Informationspflicht betroffen sind, können Sie anhand der folgenden Kriterien prüfen:

• Sie sind in der EU niedergelassen,
• und Sie bieten Leistungen an Verbraucher an (egal ob Warenverkauf oder Dienstleistungen als Freiberufler),
• und Sie beschäftigten am Ende des Vorjahres mehr als 10 Mitarbeiter (nach Köpfen, die Arbeitszeiten sind irrelevant),
• und Sie haben eine Onlinepräsenz (egal ob Website, E-Shop, eine Händler-Seite bei Amazon oder eine) Facebook-Seite oder AGB (auch wenn die AGB nicht online stehen).

Wichtig: Laut EuGH (25.6.2020 – C-380/19) müssen Sie den Hinweis auf einer Website (am besten im Impressum und in den AGB) auch dann platzieren, wenn Sie über über die Website keine Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Alleine die Einbindung von an Verbraucher gerichteten AGB ist ausreichend (Update 07.07.2020).

An welcher Stelle müssen die Informationen platziert werden?

Die Informationen müssen „leicht zugänglich, klar und verständlich“ im Impressum und, sofern vorhanden, in den AGB platziert werden.

Welchen Inhalt müssen die Informationen haben?

Inhaltlich setzen sich die Informationen aus den folgenden Punkten zusammen:

• Hinweis und Link zur OS-Plattform (wenn Verbraucher mit Ihnen Verträge online schließen können).
• Hinweis, ob Sie an Streitbeilegungsverfahren teilnehmen (entweder freiwillig oder verpflichtend).
• Falls Sie am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen, die Post- und die Webadresse der zuständigen Schlichtungsstelle.

D.h. je nach Konstellationen ergeben sich unterschiedliche Hinweistexte. Dabei wird die Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren eher die Ausnahme sein. Daher habe ich diese Fälle gegraut, während die häufigsten Konstellationen gegrünt sind:

Wenn Verbraucher a) mit Ihnen Verträge online schließen können und b) Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren nicht verpflichtet sind und auch nicht freiwillig daran teilnehmen:

Beschwerdeverfahren via Online-Streitbeilegung für Verbraucher (OS): http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Wir sind nicht bereit und nicht verpflichtet an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Wenn Verbraucher a) mit Ihnen Verträge online schließen können und b) Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren verpflichtet sind oder freiwillig an dem Verfahren einer bestimmten Streitbeilegungsstelle teilnehmen (bitte wählen Sie die jeweilige Option in der eckigen Klammer):

Beschwerdeverfahren via Online-Streitbeilegung für Verbraucher (OS): http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Wir sind zur Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern vor der folgenden Verbraucherschlichtungsstelle [verpflichtet/bereit]. Verbraucher können sich hierzu an die folgende Verbraucherschlichtungsstelle wenden: [Name, Adresse, Link zur Website].

Wenn Verbraucher a) mit Ihnen Verträge online schließen können und b) Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren nicht verpflichtet sind, aber daran freiwillig teilnehmen, jedoch ohne sich dem Verfahren einer bestimmten Streitbeilegungsstelle zu unterwerfen:

Beschwerdeverfahren via Online-Streitbeilegung für Verbraucher (OS): http://ec.europa.eu/consumers/odr/. Verbraucher können sich zur Beilegung von Streitigkeiten an die vorbenannte Online-Streitbeilegungs-Plattform wenden.

Wenn Verbraucher a) mit Ihnen keine Verträge online schließen können und b) Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren nicht verpflichtet sind und auch nicht freiwillig daran teilnehmen:

Wir sind nicht bereit und nicht verpflichtet an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Wenn Verbraucher a) mit Ihnen keine Verträge online schließen können und b) Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren verpflichtet sind oder freiwillig an dem Verfahren einer bestimmten Streitbeilegungsstelle teilnehmen:

Verbraucher können sich zur Beilegung von Streitigkeiten an die folgende Verbraucherschlichtungsstelle wenden: [Name, Adresse, Link zur Website].

[sc name=“tshinweisboxBEGIN“]Formulierungen: Bitte beachten Sie, dass die Links zu der OS-Plattform und den Schlichtungsstellen klickbar sein müssen (OLG München, 22.09.2016 – 29 U 2498/16). Was die Formulierungen angeht, so sind diese sinngemäß zu verstehen. Ich habe mich bemüht sie möglichst kurz zu halten, jedoch können sie auch ausführlicher erfolgen.[sc name=“tshinweisboxEND“]

Wann und wie müssen Informationen im Fall von Streitigkeiten erfolgen?

Die Pflicht zur Information im Fall eines Streits ist vergleichbar mit der allgemeinen VSBG-Informationspflicht, entsteht aber unabhängig von der Anzahl der Mitarbeiter sowie unabhängig vom Vorhandensein einer Website oder AGB. Sie trifft also praktisch alle Unternehmer, die mit Verbrauchern Geschäfte schließen und hat die folgenden Voraussetzungen:

• Sie sind in der EU niedergelassen.
• Sie bieten Leistungen an Verbraucher an (egal ob Warenverkauf oder Dienstleistungen als Freiberufler).
• Es liegt eine Streitigkeit mit einem Verbraucher vor und Sie sind an einen Punkt gekommen, an dem Sie meinen, dass die Streitbeilegung intern gescheitert ist.

Früher konnten Sie die Auseinandersetzungen mit Verbrauchern ab einem gewissen Punkt schlicht einstellen. Ab Februar 2017 müssen Sie die Verbraucher jedoch wie folgt informieren:

Wenn Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren nicht verpflichtet sind und auch nicht freiwillig daran teilnehmen:

Wir sind nicht bereit und nicht verpflichtet an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen.

Wenn Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren verpflichtet sind oder freiwillig daran teilnehmen:

Sie können sich zur Beilegung der Streitigkeit an die folgende Verbraucherschlichtungsstelle wenden: [Name, Adresse, Link zur Website].

Welche Verbraucherschlichtungsstellen stehen zur Verfügung und was kosten die Verfahren?

Die zuständigen Verbraucherschlichtungsstellen (sofern sie nicht per Gesetz oder durch Verbände vorgegeben sind) finden Sie in der „Liste der anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen“ des Bundesjustizministeriums.

Die Kosten sind von Unternehmern zu tragen und wie folgt gestaffelt:

• 50 Euro bei Streitwerten bis einschließlich 100 Euro,
• 75 Euro bei Streitwerten von 100,01 Euro bis einschließlich 200 Euro,
• 150 Euro bei Streitwerten von 200,01 Euro bis einschließlich 500 Euro,
• 300 Euro bei Streitwerten von 500,01 Euro bis einschließlich 2.000 Euro,
• 380 Euro bei Streitwerten von 2000,01 Euro bis einschließlich 5.000 Euro,
• 600 Euro bei Streitwerten von über 5.000 Euro.

Falls ein Unternehmer den Anspruch des Verbrauchers sofort vollständig anerkennt, ermäßigt sich das Entgelt bei Streitwerten von über 200 Euro auf 75 Euro, bei Streitwerten von 100,01 Euro bis einschließlich 200 Euro auf 50 Euro und bei Streitwerten bis einschließlich 100 Euro auf 40 Euro.

Welche Folgen drohen bei Missachtung der vorgenannten Informationspflichten?

Da die Informationspflichten der Regelung des Martes und dem Schutz der Verbraucher dienen, kann deren Nichtbeachtung diese Folgen nach sich ziehen:

• Abmahnungen und Klagen von klagebefugten Organisationen – Verbraucherschutzzentralen, Wettbewerbsverbände u.ä. Organisationen können Sie abmahnen und die Abgabe einer Unterlassungserklärung verlangen (§ 2 Abs. 2 S. 1 Nr. 12 UKlG).). Dies hat zur Folge, dass bei erneuten Verstößen gegen die Informationspflichten eine Vertragsstrafe fällig wird, die rund 5.000 Euro betragen kann. Bei Nichtbefolgung können diese Ansprüche vor Gericht durchgesetzt werden. Ferner müssen die Kosten der Abmahnung (rund 200 Euro) erstattet werden.
• Abmahnungen und Klagen von Mitbewerbern – Auch Mitbewerber können derart abmahnen (§ 3a UWG) und Vertragsstrafen im Fall der Wiederholung verlangen. Die zu erstattenden Abmahngebühren betragen dann jedoch ca.1.000, statt 200 Euro.
• Schadensersatzanspruch der Verbraucher – Rein theoretisch ist es möglich, dass ein Verbraucher einen Schadensersatzanspruch geltend macht, weil er nicht auf die Möglichkeit der Streitschlichtung hingewiesen wurde (z.B. weil er deshalb vor ein Gericht zog und ihm deshalb höhere Kosten entstanden sind). Allerdings müsste der Verbraucher nachweisen, dass der Hinweis tatsächlich zur Streitbeilegung und Kostenminderung geführt hätte. Dies wird m.E. nur dann relevant werden, wenn der Unternehmer zur Streitbeilegung verpflichtet gewesen war.

Fazit und Praxishinweis

Die Informationspflichten mögen mangels eines Zwanges als überflüssig erscheinen. Dennoch rate ich dringend zu deren Umsetzung.

Fehlende Informationen lassen sich z.B. schnell und einfach per Web-Crawler finden und es gibt genug schwarze Schafe, die darin eine Möglichkeit des Zugewinns mit Abmahnungen sehen könnten.

Angesichts der Umstände und Kosten, die eine Abmahnung bereitet, ist der Aufwand zur Implementierung der Informationen dagegen sehr gering.

Links zum Thema

• Verbraucher erhalten mehr Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung – Von RAin Kathleen Kunst bei Haufe
• Neue Informationspflichten für Unternehmer ab 2017 – Von Lasse Junghänel bei Härting Rechtsanwälte.
• Ab Februar 2017: Erweiterte Informationspflichten können zu neuen Abmahnungen führen [Infografik + Hinweisblatt] – Bei Onlinhändler-News.de
• OLG Dresden: Marktplatzhändler müssen selbst nicht auf die OS-Plattform verlinken – Dipl.Wirt.jur. Martin Rätze erklärt im Shopbetreiber-Blog, warum das Urteil falsch sein dürfte.
• Streitschlichtung: Neue Infopflichten für alle Online-Händler ab 1. Februar – Whitepaper mit Mustern von Trusted Shops (nur nach vorheriger Anmeldung zum Newsletter).
• Welche rechtlichen und praktischen Konsequenzen folgen für Händler aus der Teilnahme an der Alternativen Streitbeilegung? – Von Dipl.jur.Bea Brünen bei der IT-Recht-Kanzlei.
• IT-Recht Kanzlei aktualisiert Handlungsanleitung zur Umsetzung der neuen Informationspflicht zur Online-Streitbeilegung – Von RA Nicolai Amereller bei der IT-Recht-Kanzlei mit Umsetzungshinweisen für Plattformen wie Amazon, DaWanda, eBay und Etsy.
• Informationspflichten zur außergerichtlichen Streitbeilegung – Sind Sie bereit für 2017? – Von RAin Katrin Krietsch bei Spirit Legal mit einer Checkliste.

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